数字化转型：为什么、谁、如何和什么

数字化转型的意义及其实施 第一部分：“为何”

作者：Tom Godden 和 Gene Shadrin，2022年12月7日，发表于企业战略

关键要点

数字化转型是通过利用数字技术，从根本上改变组织如何运作并为客户提供价值的过程。这不仅涉及将数字技术整合入商业的方方面面，还改变了企业运营方式以及传递客户价值的方式。虽然这一过程可能面临挑战和干扰，但对于愿意接受转型的组织而言，它也提供了巨大的机遇。在这个博客系列中，我的同事Gene Shadrin和我将深入探讨数字化转型的“为何、谁、如何及何物”，并提供关于成功转型的指导。 Tom

技术常常被视为商业问题的解决方案，但这常常受限于过高的承诺、各部门的隔阂、日益增加的技术债务，以及大型一体化项目的失败。COVID19改变了我们的优先事项、习惯和需求，同时放大了这些短板。与此同时，客户对他们日常生活中使用的技术的期望也在不断提高。他们已经习惯于使用如Netflix、Uber和Airbnb等应用程序，并且期望政府、银行、学校和雇主提供同样的整合数字体验。为了满足这些期望，成功的组织将数字化转型视为其商业战略的关键推动力量。据德勤公司的报告，目前有85的CEO加速了他们的数字转型策略。

但“数字化转型”究竟意味着什么？难道我们不能说，过去三十多年里我们一直在使用技术和计算机吗？数字化转型不只是技术部门提出的最新理念。它是新数字技术和文化变革的整合，旨在根本上重新构想如何改善客户旅程，实现运营的数字化优化，提高效率，并借助新商业模式获利。实际上，根据IDC的预测，到2025年，全球在数字化转型方面的支出将达到28万亿。

数字化转型不仅仅是一次性实施或购买的产品。相反，它是整个组织整体行为的变化，支持一系列持续进行和促进的项目。因此，它比人们认为的要复杂得多。

这一四部分的博客系列将涵盖数字化转型的“为何、谁、如何及何物”，并解释它对组织的重要性。我们将分享他人所面临的挑战和可确保数字化转型成功的最佳实践。

改善客户旅程

卓越的客户旅程对于企业的持续增长至关重要。积极的客户体验有助于保留客户、促进忠诚度，并鼓励品牌传播。客户旅程的转型始于深入了解客户的需求。在亚马逊，我们称之为“反向工作”。通过这一过程，组织能够捕获和分析数据，更好地服务客户。新的多重体验解决方案例如触觉、语音、手势可以通过提供与客户日常生活相结合的数字解决方案来满足客户的需求。比如，麦当劳根据多种因素包括地点、时间和过往订单内容个性化改造了客户的自驾餐体验。时尚公司通过虚拟现实VR和移动应用程序提供服装的虚拟试穿，方便客户在家购物。许多地方政府也创建服务，自动化支付或者通知司机空闲停车位。

数字化优化运营

数字化优化运营减少组织内部的摩擦，提升生产率，降低风险，这些都是推动商业成果的关键成功因素。数字化转型以两种方式优化运营：首先，通过捕获、分析和从日益增长的数据中提取洞察；其次，利用技术自动化和整合现有流程。

信息处理已经转变为几乎实时的数据获取和洞察，这使得更快的洞察和决策成为可能。例如，基于条件的维护由制造设备的实时健康情况提供信息可避免在主动维护过程中进行昂贵且不必要的维修。日本制造商AiSIN AW 避免了因生产过度停工而产生的成本，当他们设计的人工智能系统检测到生产过程中的异常情况时，及时将信息传达给前线工人，他们可以立即采取行动。

新商业模式

开发新的数字商业模式，使您的组织能够迅速进入新市场，拓展品牌与新老客户的影响力，实现创新并发现和建立合作关系。移动设备的使用增长、无处不在的连接及云计算提供的计算平台，正在创造新的商业模式。例如，汽车公司通过捕获、分析和销售驾驶数据给保险公司，开始将数据视为一种产品。

在最简单的层面上，商业模型创新是从传统的商业流程开始，使用新的数字技术补充或扩展该流程。例如，罗德岛州的劳动与培训部建立了一个在线信息仪表板和智能聊天机器人，以提高透明度并提供更全面的失业支持，而不是让居民访问多个应用程序和网站。

接下来，我们进入了一种全新的商业方式数字化业务。可以想象，汽车共享颠覆了汽车租赁，基于位置的连接服务颠覆了线下服务以及元宇宙对多种行业的颠覆，包括游戏、时尚、制造和销售。

数字化转型成功的关键

一般来说，数字化转型成功的公司有六个共同点：

1 明确且以商业为导向的数字化转型战略，从上到下支持

您的数字化转型战略需要基于商业价值，而不是仅仅为技术的牺牲。实施此战略是因为您有具体的商业机会或需求，数字化转型可以帮助满足这一需求；而不是因为似乎应该做或者竞争对手在做。数字化转型并不是商业战略的附录；而是实现商业战略的手段。

由于数字化转型的重要性及其对整个组织的影响，它必须得到支持和理解。我们常常看到组织的高管对“数字化转型”这一术语的含义并不清楚，而这首先始于明确“为何转型”。

2 整个公司参与数字化转型：不仅仅是技术项目

数字化转型绝不能仅仅局限于技术团队，而必须涉及整个公司，从人力资源到销售与市场营销，再到产品开发、运营和财务。我们的目标是通过技术来转变业务，而技术只是实现这一转型的工具。

3 数字化转型是一个全面持续的活动，而不仅仅是一个项目

数字化转型需要对现有和历史上的工作方式进行根本的改变；而不是一个组织可以购买的东西，也不是商业可以简单实施后就不再关注的内容。转型要求的不仅仅是建立一个团队，列出要求，和生成状态报告。它要求诚实的自我审视、自我评估和目标设置，这些都需要朝着新的方向努力。

4 拥抱容忍实验和失败的组织文化

高绩效组织培养容忍错误的文化。他们理解在迅速应对客户和市场需求的过程中，需要进行实验和尝试新想法，但总会有些想法是不成功的。正如亚马逊CEO安迪贾西所说：“发明需要两样东西：大量实验的能力，以及不必承受失败实验带来的附带损害。”

5 开放的工作方式变革意愿

真正的转型变革来自于重新构想现有流程，借助新技术实现，而不是简单地实现现有流程的数字化重现。关键是要利用技术把服务变成某种显著更好的东西。

6 投资愿望和对学习文化的重视

数字化转型需要新技能。这不仅仅是学习如何实施和操作新技术的技能，还包括围绕敏捷性和产品开发、新商业模式及新工作方式的新技能。成功的组织意识到这一点，并在整个组织范围内广泛投资，培养这些技能。

本系列的第二篇博客将专注于一个组织的“谁”，阐明支持数字化转型所需的组织、文化和人员变革。

标签

敏捷、最佳实践、变革领导力、云计算、云转型、数字化转型、企业、企业战略、学习、重塑

关于作者

Tom Godden

Tom Godden 是亚马逊网络服务公司 (AWS) 的企业战略家和传播者。在加入AWS之前，Tom曾担任Foundation Medicine的首席信息官，帮助建立全球领先的FDA监管癌症基因组诊断、研究和患者结果平台，以改善结果并支持下一代精准医学。之前，Tom在荷兰阿尔芬丹的Wolters Kluwer担任多个高级技术领导职务，拥有超过17年在医疗和生命科学行业的经验。Tom拥有亚利桑那州立大学的学士学位。

Gene Shadrin

Gene Shadrin 是亚马逊网络服务公司 (AWS) 的高级解决方案架构经理。在加入AWS之前，Gene曾在美国本田担任首席技术官/架构主任，建立了地方/区域/全球的技术创新项目，制定企业架构实践，并帮助实现新的数字商业机会以改善业务成果和减少技术债务。Gene在汽车、软件及零售行业拥有超过20年的经验。